Agent verantwoordelijk voor 68% klantenservice en interacties in 2028

Het nieuwe Cisco-onderzoek onthult een enorme vraag naar agenten om de manier waarop technologische verkopers klantbeleving bieden te transformeren

Met Agent die een nieuw niveau van volwassenheid bereikt, zijn we dichterbij dan ooit om enkele van de zwakke punten van de meest volhardende klanten in bedrijfsomgevingen op te lossen. Een aanzienlijk deel van de netwerkproblemen ontstaat bijvoorbeeld door onjuiste configuratie, iets wat de agentensystemen kunnen elimineren. Deze verschuiving zal leiden tot slimmere netwerken, sterkere beveiliging en productievere teams. Als industrie hebben we al tientallen jaren gesproken over deze concepten en hoewel we incrementele vooruitgang hebben geboekt, kan kunstmatige intelligentie – en in het bijzonder de agent – deze visie werkelijkheid maken.

Stel je een wereld voor waarin klanten nooit meer hun situatie hoeven uit te leggen aan een nieuwe ondersteuningsagent, waar problemen worden opgelost voordat ze zelfs door een eindgebruiker worden ervaren en waar elke interactie is afgestemd op individuele behoeften en zakelijke resultaten. Het is niet alleen een betere ervaring; het is transformerend. Dit is de toekomst van de klantbelevingsagent (CX).

De voordelen zijn duidelijk en overtuigend, maar zijn organisaties klaar om de agent te omarmen? Hoewel klanten graag de voordelen van kunstmatige intelligentie willen benutten, hoe comfortabel voelen ze zich echt bij het interactie hebben met kunstmatige intelligentie -agenten in plaats van mensen en wat zijn de gevolgen voor de klantrelatie als iets niet precies werkt zoals verwacht?

Dit zijn de soorten vragen die we in gedachten hadden toen we ons meest recente onderzoek lanceerden, waarbij we bijna 8.000 zakelijke en technische besluitvormers wereldwijd hebben ondervraagd over de toekomst van de agent.

De resultaten bevestigden sommige vooroordelen en daagden anderen volledig uit. We weten dat AI ongelooflijk snel vordert en bijna alles verandert aan hoe we werken, leven, bouwen, beheren en communiceren. Die uitspraken zijn op dit moment praktisch cliché, maar ze zijn nog steeds waar. Wat we niet volledig hadden verwacht, is het domino-effect dat AI heeft op klantverwachtingen en de dringende behoefte aan technologische verkopers, waarvan velen nog steeds het potentieel van de agent in de klantbeleving onderzoeken, om hun strategieën te versnellen.

Hier zijn drie belangrijke inzichten uit het onderzoek.

Belangrijke resultaten

1. De voordelen van kunstmatige intelligentie-agenten zijn duidelijk en de vraag neemt toe. 93% van de wereldwijde respondenten is van mening dat AI-agenten B2B-technologieaanbieders in staat zullen stellen om meer gepersonaliseerde, proactieve en voorspellende diensten te bieden, de productiviteit te verbeteren en tijds- en kostenefficiënties te creëren. En de vraag groeit. 56% van de respondenten verwacht dat AI-agenten binnen slechts 12 maanden de klantbelevingsinteracties zullen beheren en dat aantal stijgt binnen drie jaar naar 68%.
2. De menselijke verbinding blijft essentieel. Ondanks de opwinding over AI hebben mensen nog steeds behoefte aan menselijk contact. Klanten willen de efficiëntie van AI-agenten combineren met menselijke verbinding om de klantbeleving te optimaliseren. Een overweldigende 96% van de respondenten zei dat menselijke relaties erg belangrijk zijn bij het communiceren met B2B-technologiepartners. Dit betekent dat het vinden van de juiste balans tussen mens en machine een van de belangrijkste uitdagingen is waarmee leiders vandaag worden geconfronteerd.
3. Een robuust bestuur is onontbeerlijk. Klanten begrijpen, misschien beter dan wie dan ook, dat AI op een verantwoorde manier moet worden ingezet. Een opmerkelijke 99% van de respondenten zei dat het essentieel is voor technologiepartners om solide governance-overeenkomsten te tonen om ethisch gebruik van AI-agenten te waarborgen. Dit vereist transparantie, beveiliging en toewijding om datamisbruik te elimineren.

Kijkend naar de toekomst

Bij Cisco vertrouwen we op vier decennia aan data, op onze diepgaande sectorinzichten en op het vertrouwen van onze klanten om de klantbelevingservaring met de Cisco AI-agent opnieuw vorm te geven. Dit onderzoek heeft onze visie voor de toekomst van de klantbelevingsagent bevestigd, maar heeft ook één ding duidelijk gemaakt: we moeten sneller gaan.

Delen: