Verminder Cisco-assistent voor Splunk-ondersteuning

Cisco moest het formaat van zijn virtuele ondersteuningsingenieur wijzigen die zijn technische ondersteuningsteams over de hele wereld helpt. Cisco heeft gebruik gemaakt van de Splunk-technologie en heeft de assistent AI kunnen verminderen om meer dan 1 miljoen gevallen te ondersteunen en de ingenieurs te bevrijden om zich te concentreren op meer complexe gevallen, waardoor een evaluatie van de klanttevredenheid van 93% wordt gecreëerd en ervoor zorgt dat kritieke ondersteuning blijft lopen voor elke onderbreking.

Als u ooit een geval van ondersteuning met Cisco hebt geopend, zal het Technical Assistance Center (CT) waarschijnlijk te hulp komen. Dit prijs-verwarrende team van klokondersteuning technische ondersteuning, online ondersteuning en overdreven ondersteuning voor alle klanten, partners en distributeurs van Cisco. In feite beheert het elk jaar 1,5 miljoen gevallen over de hele wereld.

FAst, nauwkeurigen constante ondersteuning Het is essentieel voor garantie de klant tevredenheid die helpt ons behouden Ons Hoge normen en om ons bedrijf te laten groeien. Mhulp Evenementen zoals criticus kwetsbaarheid of onderbrekingen Snoep Pieken veroorzaken in de hoeveelheid gevallen Dat isBas Reactietijden EN Moeras snel Ons TAC teams,, invloedingang Klanttevredenheid dienovereenkomstig. GOED Dompel jezelf onder in DE Ondersteuningsassistent gebaseerd op kunstmatige intelligentie Thoed hulpweten dit probleem vergemakkelijken, naast hoe we het hebben gebruikt ons Splunk technologie Om het formaat van de werklast te wijzigen en verhoog onze digitale veerkracht.

Bouw een kunstmatige intelligentie-assistent voor ondersteuning

Team van elite TAC-ingenieurs met een passie voor innovatie uit NAAR bouwen een oplossing die zou kunnen versnelling van de oplossingstijden van het probleem toenameing een IngenieursVaardigheid NAAR Detecteert en lost klantproblemen op. DE tijdperk scheppingEn – zijn meer dan een bot AI en minder dan een mens, Ontworpen voor werken naast de menselijke ingenieur.

Fig. 1: Alle gevallen worden geanalyseerd en aan de assistent gericht aan de ondersteuning of de menselijke ingenieur op basis waarvan het meer geschikt is voor resolutie.

Door rechtstreeks verbinding te maken met het casusrouteringssysteem om elke die arriveert te analyseren, is de assistent voor de valuta-ondersteuning die gemakkelijk kan helpen op te lossen, inclusief licentietransacties en procedurele problemen en rechtstreeks op klanten in hun favoriete taal reageert.

Met zoveel succes hebben we onze ogen gericht op nog meer ondersteuning voor onze ingenieurs en klanten. Hoewel de assistent-AI voor ondersteuning oorspronkelijk is ontworpen om te helpen bij evenementen met een hoog volume die een aanzienlijke instroom van gevallen creëren, breidde het zich snel uit met meer problemen van de dagelijkse klanten,, Helpen om de responstijden en de gemiddelde resolutietijd te verminderen die constant een klanttevredenheidsscore van 93% handhaaft.

Naarmate het gebruik van de AI-assistent echter groeide, beheerde de complexiteit en het volume van de gevallen ook. Een oplossing die ooit 10-12 gevallen per dag beheerde, snel in honderden gemonteerde, het overwinnen van de methodologie die oorspronkelijk aan de gang is om werkstromen te controleren en de registratiegegevens te zeven.

Aanvankelijk hebben we een methode gemaakt die bekend staat als “broodkruimels” die we via een WebEx-ruimte hebben gecontroleerd. Deze “brooddoeken” of acties die de assistent ondernomen om te ondersteunen tijdens de ene uiteinde van het ene uiteinde naar het andere, werden in de ruimte gedropt zodat ze handmatig kunnen terugkeren via de workflows om de problemen op te lossen. Toen onze assistent slechts een klein aantal per dag nam, was dit alles wat we nodig hadden.

Het probleem was dat het niet kon inkrimpen. Toen de assistent honderden gevallen per dag begon te nemen, passeerden we de schaal waarin onze methode “broodbrood” effectief was en het was niet langer mogelijk voor ons om als individuen te beheren.

Bepaal waar, wanneer en waarom er iets mis is gegaan, een uitdaging die tijd kost voor de teams die de assistent beheren. We realiseerden ons snel dat we moesten:

• Implementeert een nieuwe methodologie die het formaat kan wijzigen met onze activiteiten
• Zoek een oplossing die traceerbaarheid biedt en naleving garandeert

Vermindering van de assistent AI voor ondersteuning met Splunk

We hebben besloten om een ​​opnamemethode te bouwen met behulp van Splunk, waarin we de registerberichten op het platform konden verlaten en een dashboard met het casusnummer als een index konden maken. In plaats van onze “broodkruimels” handmatig te zeven, konden we onmiddellijk de gevallen en werkstromen identificeren die we nodig hadden om de acties van de assistent te traceren. De oplossing van de problemen die uren met onze oorspronkelijke methodologie zouden hebben geduurd, kon in een paar seconden met Splunk worden gemaakt.

Het Splunk-platform biedt een robuuste en schaalbare oplossing voor monitoring en registratie waarmee de functies nodig zijn voor een efficiëntere gegevensbeheer en problemen met problemen. Zijn vermogen om grote hoeveelheden gegevens met hoge tarieven in te nemen, is cruciaal geweest voor onze activiteiten. Als leider van de sector in het geval dat de inname van onderzoek en de inname van gegevens, zou Splunk gemakkelijk de toename van de gegevensstroom en de operationele behoeften kunnen beheren die onze vorige methodologie niet kon.

Tastbare voordelen van Splunk

Splunk heeft een niveau van veerkracht ontgrendeld voor onze kunstmatige intelligentie-assistent voor de ondersteuning die een positief effect heeft gehad op onze ingenieurs, klanten en bedrijven.

Fig. 2: Het Splunk-dashboard biedt een duidelijke zichtbaarheid in de functies om geoptimaliseerde prestaties en stabiliteit te garanderen.

BRON