Paul Arends
Er zijn momenten in de reis van een bedrijf die er meer toe doen dan andere. Momenten die ons herinneren aan wie we zijn, waarom we bestaan en wie we uiteindelijk dienen.
De waarde van betrokkenheid op locatie
Een paar weken geleden namen teams van heel Cisco deel aan One Day at Your Customer. Het kantoor verlaten en de omgevingen van onze klanten betreden. Niet indienen. Niet verkopen. Om te begrijpen hoe hun bedrijven feitelijk werken, waar ze verantwoordelijk voor zijn, wie hun klanten zijn en waar technologie helpt of hindert.
En ik bedoel iedereen. Cisco-verkoop, engineering, services, financiën, juridische zaken en operations waren aanwezig. Want hoe een klant Cisco ervaart, wordt niet bepaald door één feature, maar door ons allemaal.
Er was geen volle agenda. Het enige doel was luisteren, observeren en doordachte vragen stellen. Niet om hypothesen te valideren, maar om te vertrekken met een duidelijker beeld van hoe onze klanten succes definiëren, waar zij wrijving ervaren en hoe Cisco een tastbaar verschil kan maken in hun bedrijf.
Ik kreeg de gelegenheid om de dag door te brengen in een Safeway-distributiecentrum met Albertsons-bedrijven. Het zien van de omvang en complexiteit van de operatie, en van wat er nodig is om wekelijks miljoenen klanten te bedienen, was een krachtige herinnering aan alles wat er achter de schermen gebeurt. Het is gemakkelijk om dit uit het oog te verliezen als je een lokale Safeway binnenloopt en verse producten volledig gevuld ziet.
Het heeft de verantwoordelijkheid die onze klanten dragen en de rol die wij spelen bij de ondersteuning ervan versterkt. Als we naar hen luisteren, observeren en er rechtstreeks van leren, presenteren we onszelf anders. Wij presenteren ons beter.
De kracht van nabijheid
Ik heb dit werk eerder gezien. Toen ik Cisco Country Leader voor Duitsland was, stuurden we teams met dezelfde bedoeling naar klantomgevingen, om te begrijpen hoe hun organisaties daadwerkelijk werkten. De teams kwamen terug met een beter begrip van de prioriteiten van onze klanten, een sterkere cross-functionele afstemming en een duidelijker gevoel van waar we echt een verschil konden maken. Die ervaring is de reden dat ik het initiatief wilde uitbreiden.
Wat we in Duitsland zagen, zagen we hier opnieuw, op grote schaal. En de energie was opmerkelijk. De meest waardevolle inzichten kwamen niet voort uit voorbereide presentaties of gesprekspunten. Ze komen voort uit observatie: hoe beslissingen worden genomen, waar operationele beperkingen bestaan, waar complexiteit de voortgang vertraagt. Teams kwamen terug met duidelijkere strategieën, sterkere cross-functionele afstemming en een scherper gevoel van waar Cisco op zinvollere manieren kan vereenvoudigen en ondersteunen. De impact uit zich niet alleen in betere gesprekken, maar ook in een betere uitvoering, verkoop, design, service en bedrijfsvoering.
Inzichten van Eén dag van uw klant
One Day at Your Customer was een kans voor iedereen bij Cisco. Accountteams waren verantwoordelijk voor de planning en uitvoering, maar het leren is van ons allemaal.
Meer dan 10.000 werknemers in bijna 100 landen en 1.173 steden namen deel, met 3.074 bezochte klantlocaties in Noord- en Zuid-Amerika, APJC en EMEA.
Wat opvalt is niet alleen de schaal, maar ook de omgevingen waarin we terechtkwamen en het perspectief dat ze ons boden. Van de luchtvaart en openbare veiligheid tot de gezondheidszorg, energie, horeca, mijnbouw, gemeenten, onderwijs en grootschalige logistieke activiteiten: teams hebben tijd doorgebracht in de echte wereld van de bedrijven van onze klanten. Op luchthavens, ziekenhuizen, distributiecentra en zelfs in enkele van de meest complexe industriële omgevingen hebben we uit de eerste hand gezien wat onze klanten elke dag nodig hebben om te kunnen opereren, bedienen en leveren.
Die nabijheid veranderde de dynamiek. Klanten zijn opengegaan. De gesprekken voelden anders aan, minder als transacties en meer als partnerschappen.
Eerste thema’s die uit de feedback naar voren komen:
- Transactierapporten.
Klanten zeiden consequent dat deze bezoeken geen verkoopgesprekken waren, maar echte gesprekken. Lage druk, veel vertrouwen en persoonlijk. - Ontdekking vóór recept.
Teams zijn overgegaan van leiden met oplossingen naar leiden met nieuwsgierigheid, waarbij ze de tijd nemen om te begrijpen hoe klanten werken, waar ze verantwoordelijk voor zijn en waar de technologie echt past. - Tweerichtingsdialoog die tot actie aanzet.
Klanten deelden hun realiteit en onze teams luisterden. Dit luisteren vertaalt zich nu al in vervolgworkshops, demo’s, strategische beoordelingen en nieuwe engagementen op het gebied van AI, waarneembaarheid en beveiliging.
Klantgerichtheid tot onze standaard maken
Dit kan geen op zichzelf staande gebeurtenis zijn en zal dat ook niet zijn. Het moet een integraal onderdeel worden van de manier waarop we opereren, betrokken zijn en dienen, in elk team, in elke functie en op elk niveau. De verwachting is eenvoudig: breng consequent tijd op locatie door. Het belangrijkste is niet de structuur of de agenda van het bezoek. Het is de bedoeling om te leren en effectievere partners te worden voor de bedrijven die ons hun kritieke infrastructuur toevertrouwen. Dit vertrouwen is wat wij hier willen eren.
Ik kan niet wachten om te zien hoe we op dit momentum voortbouwen en de volgende keer dat we dit doen een nog bredere deelname zien.
Onze toewijding aan nabijheid betekent dat we alleen succesvol zijn als onze klanten dat ook zijn.
Ontdek enkele van onze nieuwste klantverhalen om te zien hoe deze partnerschappen de zwaarste uitdagingen in verschillende sectoren oplossen.
