Paul Arends
Co-auteur van Mike Keutzer, technische instructeur van Cisco bij Sunset Learning Institute, een Cisco Platinum Learning Partner.
Lessen uit de proactieve klantreiservaring van Sunset Learning
Proactieve klanttrajecten worden vaak besproken als een toekomstige mogelijkheid, iets waar organisaties rekening mee houden zodra de juiste tools, data en integraties beschikbaar zijn. Maar misschien zou proactieve betrokkenheid minder moeten gaan over het oplossen van het complexe probleem als geheel en meer over de intentie: anticiperen op de behoeften van de klant en wrijving verminderen voordat het een probleem wordt.
Bij Sunset Learning Institute, een Cisco Platinum Learning Partner, is de proactieve klantreis een concept dat we regelmatig onderwijzen. Maar een simpele interne vraag daagde ons uit om in onze processen te kijken:
Wij pleiten elke dag voor proactieve inspanningen, maar passen we deze principes zelf ook volledig toe?
Die vraag werd het startpunt voor het verbeteren van onze proactieve klantreis.
Het probleem: een opname-ervaring die werkt maar niet perfect is
Onze ervaring met het opnemen van lezingen is niet kapot, maar het is ook geen perfect systeem. Wanneer studenten zich inschrijven voor een cursus, ontvangen zij:
- Bevestigingsmail.
- Agenda-uitnodigingen.
- Herinneringsberichten over wanneer de les begint en hoe u verbinding kunt maken.
Als iemand de start van de les mist of problemen heeft met het aanmelden, neemt ons team handmatig contact met hem op via e-mail en telefoon om indien nodig hulp te bieden.
Op het eerste gezicht werkt dit proces.
In werkelijkheid raken e-mails begraven, raken agenda’s vol en jongleren mensen met concurrerende prioriteiten, vooral op maandagochtend als de les begint. Wanneer studenten niet gemakkelijk lesdetails of inloglinks kunnen vinden, komt ons team tussenbeide om de gaten op te vullen, maar dit zorgt op zijn beurt voor een rimpeleffect van inefficiënt tijdmanagement.
Dit gebeurt zo vaak dat ons team er immuun voor is geworden en over het algemeen verwacht aan het begin van elke les een beetje “kattenhoeden” te doen. Maar in plaats van reactief te handelen als zich problemen voordoen, we moeten een proactiever proces creëren voor klanten en onszelf team op dezelfde manier.
Voor een organisatie die zich richt op het transformeren van de klantervaring biedt deze uitdaging een kans: gebruik de tools die wij aanbevelen om de eerste dag van inschrijving voor een cursus actueler, relevanter en eenvoudiger te maken voor onze klanten.
De proactieve klantreis gedefinieerd met een oplossing
We zullen specifieke proactieve klantreisopties in meer detail bespreken en configureren als je naar de les komt, maar het uitgangspunt is vrij simpel: match de communicatiekanaalvoorkeuren van de klant met de capaciteiten van het bedrijf, zo proactief mogelijk!
Houd rekening met het probleem van onduidelijke communicatie met studenten via meerdere kanalen en de behoefte van Sunset Learning Institute om hiaten op te vullen met extra ondersteuning. Denk hierbij aan een conceptueel voorbeeld van hoe het proactieve klanttraject kan worden verbeterd:
Studenten vinden momenteel informatie of schrijven zich in voor lessen online, per e-mail of per telefoon. Voor sommigen kan de communicatie vóór en na de registratie echter verwarrend, overweldigend of geheel verloren gaan. Zou het dan niet effectiever en omvattender zijn als studenten ook informatie kunnen krijgen of zich kunnen aanmelden voor lessen via de communicatiekanalen die zij anders het liefst zouden gebruiken, zoals Chat, WhatsApp, Apple iMessage, SMS/RCS en Facebook?
Wat als Sunset Learning Institute ook proactief op elke klant zou kunnen reageren via deze verschillende kanalen, rekening houdend met hun unieke voorkeuren?
En wat als deze innovatieve oplossing, die een grotere veelzijdigheid mogelijk zou maken door het openen van nieuwe communicatiekanalen, ook zou kunnen integreren met onze back-end Customer Relationship Management (CRM)-applicaties en systemen van derden, of als AI-agenten een naadloos traject voor zowel de klant als onze organisatie zouden kunnen bieden?
Dit klinkt als een geweldig plan met een haalbaar doel dat tot veel positieve resultaten zou leiden! U vraagt zich misschien af: “Hoe lang zal het duren om dat systeem te bouwen?” en “Hoeveel technici zullen aan dit project werken?”
Dit zijn valide punten, aangezien onze organisatie doorgaans geen Contact Center-omgeving heeft (waar u deze omnichannel-oplossing waarschijnlijk zult vinden). We hebben er geen nodig of willen er geen, omdat we een kleine organisatie zijn die Webex-bel-, berichten- en vergaderservices gebruikt voor onze backoffice-omgeving.
Zoals alle organisaties willen we niet dat een stel techneuten aan dit project moeten werken. Wij geven om de kosten en willen graag eenvoudig beginnen met de mogelijkheid om te groeien totdat we de ultieme samensmelting van technologie bereiken die hierboven is beschreven.
Welke oplossing kan een typische organisatie in staat stellen om eenvoudig de mogelijkheden van hun communicatiekanaal uit te breiden naar klanten, inclusief AI-agentfunctionaliteit, met behulp van een low-code/no-code-oplossing die pay-as-you-go-groeimogelijkheden biedt en eenvoudig kan worden geïntegreerd met de rest van onze bestaande Webex-services?
Webex Connect schiet te hulp!
Webex Connect is een cloudgebaseerd platform voor zakelijke communicatie als een service (CPaaS) waarmee bedrijven klantinteracties via meerdere kanalen zoals sms, WhatsApp, e-mail en spraak kunnen automatiseren en beheren.
Gebruik een low-code, visual-flow builder om geautomatiseerde communicatiepaden te creëren, testen en implementeren die native integraties met oplossingen van derden bevatten, evenals uitgebreide API- en Webhook-mogelijkheden.
De reis starten is eenvoudig: herinnering via sms
Zoals bij elke reis moet je waarschijnlijk eerst trainen en dingen plannen. Het is tenslotte geen nachtelijke reis; het is een reis!
Voor ons bij Sunset Learning Institute is onze eerste proactieve stap in het klanttraject bewust bescheiden gepland: het sturen van sms-herinneringen op de eerste lesdag, voordat de les begint.
De eenvoudige boodschap zal zo eenvoudig zijn als de naam doet vermoeden. Het omvat:
- Een gezonde groet.
- Informatie over de startdata van de lessen.
- Een link om rechtstreeks vanuit het bericht deel te nemen aan de vergadering.
- Een vriendelijke “Fijne week!” bericht.
Door directe toegang te bieden tot sessiedetails en connectiviteitsinformatie zonder onnodige promotionele inhoud op te nemen, blijft de klant op de hoogte zonder hem te overbelasten. Een directere aanpak met duidelijke instructies zou de behoefte aan extra ondersteuning van ons team moeten verminderen.
Webex Connect maakt dit initiële doel vrij eenvoudig te implementeren, omdat u via de interface sms-nummers kunt bestellen en branding en campagnes kunt opzetten. De geïntegreerde Evenementplanner kan helpen bij het plannen van sms-campagnes door klantinformatie uit meerdere bronnen te halen. We kunnen eenvoudig beginnen en gaandeweg complexiteit en functionaliteit toevoegen.
Het resultaat van dit initiatief zou moeten resulteren in een soepelere ervaring voor studenten en minder last-minute rompslomp voor ons team. Hoewel dit voorbeeld direct van toepassing is op het probleem dat we bij Sunset Learning Institute proberen op te lossen, biedt het inzicht in innovatief denken dat de proactieve klantreis in veel situaties kan verbeteren.
We hoeven niet “de hele oceaan te koken”, zoals het gezegde luidt. We beginnen met een eenvoudige proof of concept om de buy-in van het management te winnen en aan te tonen dat onze middelen het vertrouwen van klanten winnen en processen voor alle betrokken partijen vereenvoudigen.
Wat deze ervaring hoopt aan te tonen over proactief reizen
Hoewel deze voorgestelde verbetering eenvoudig lijkt, zou deze een aantal bredere principes moeten versterken die van toepassing zijn op elke organisatie die proactieve klantbetrokkenheid onderzoekt:
- Begin met wrijving, niet met kenmerken: De meest effectieve trajecten pakken een specifiek pijnpunt aan in plaats van zich te richten op technologische mogelijkheden.
- Tijdigheid is belangrijker dan volume: Proactieve klantbetrokkenheid betekent niet dat er meer berichten moeten worden verzonden; het gaat over minder sturen en in betere tijden.
- Kleine veranderingen kunnen een grote impact hebben: Zelfs één goed geplaatst contactpunt kan de algehele klantervaring aanzienlijk verbeteren.
- Proactief betekent niet onpersoonlijk: Wanneer berichten relevant en actueel zijn, kan automatisering eerder nuttig dan opdringerig aanvoelen.
Deze lessen zijn van toepassing op alle sectoren, of het traject nu onboarding, ondersteuning, training of klantcommunicatie betreft.
Bouwen aan slimmer reizen
Deze eerste stap is nog maar het begin. Naarmate organisaties als het Sunset Learning Institute en hun benadering van proactieve klantbetrokkenheid volwassener worden, breiden de mogelijkheden zich vaak uit naar diepere integraties, AI-ondersteunde interacties en echte omnichannel-orkestratie.
Wat constant blijft is de onderliggende strategie: ontwerppaden gebaseerd op de behoeften van de klant, niet op interne processen. Technologie maakt transformatie mogelijk, maar strategie garandeert het succes ervan.
Mike Keutzer is een technische instructeur van Cisco Systems, gevestigd in de omgeving van Denver, Colorado, met meer dan 30 jaar ervaring in informatiesystemen en technologieën voor klantbetrokkenheid. Hij heeft tientallen jaren lesgegeven en ontwikkeld in Cisco Contact Center-, spraak- en routeringsoplossingen, waaronder Webex Contact Center. Mike is auteur en bijdrager aan talrijke Cisco Contact Center-trainingsprogramma’s en heeft verschillende Cisco Instructor Excellence Awards ontvangen.
Voor meer informatie kunt u de Webex Contact Center-training verkennen, aangeboden door Sunset Learning Institute, een Cisco Platinum Learning Partner.
